O cuidado ao abrir um empreendimento precisa ser redobrado, para que o sonho não vire pesadelo. Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), no Brasil, seis, em cada dez empresas abertas, encerraram as atividades em menos de cinco anos.

Às vezes, a dificuldade é a falta de cliente. Já em outras oportunidades, o cliente até aparece, mas um atendimento indiferente depõe contra a empresa e o consumidor nunca mais volta. E o pior, começa a falar para outras pessoas dessa experiência negativa. 

Entre os principais entraves para se implementar a cultura de encantamento e o atendimento de excelência, está a seleção inadequada da equipe, treinamento inexistente ou ineficaz, ausência de indicadores avaliativos, falta de reconhecimento, resultando numa jornada repleta de atritos ao consumidor.

Mas como implantar uma cultura do encantamento e oferecer um atendimento cinco estrelas? A resposta é: implementando o método S.T.A.R.S.

S.T.A.R.S. é um método fácil, barato e viável de implementação para os pequenos e médios empreendimentos. Trata-se de um procedimento com 5 passos a seguir, juntos formam o acróstico com as letras iniciais das palavras: Selecionar, Treinar, Avaliar, Reconhecer e Surpreender.

1- Selecionar as pessoas certas

Comprar, produzir, vender, contratar, demitir, pagar contas, planejar, inovar, entre outras tantas funções, dificilmente, o empreendedor consegue fazer tudo isso sozinho. Quando ele percebe que não está dando conta e decide contratar alguém para ajudar, é comum escolher um familiar ou uma pessoa com o mesmo perfil que o seu, afinal, uma personalidade semelhante à sua irá agradá-lo. E o problema tende a persistir.

Mais do que, simplesmente, contratar, é preciso escolher as pessoas certas.

2- Treinar a equipe

Quase todo mundo sabe que treinar é importante, mas pare para pensar agora: qual foi a última vez que você treinou seu pessoal?

Quem atua com encantamento sabe que é preciso treinar, treinar e treinar, pois o ser humano aprende por repetição.

Na verdade, atendimento nada mais é do que tratamento, ou seja, é fundamental treinar todos os colaboradores para que eles tratem os clientes da melhor forma possível, até porque, atender bem é tratar bem, é importar-se, verdadeiramente, com a causa do outro.

3- Avaliar o pessoal

Uma falha comum observada no cotidiano de um pequeno empreendedor é a falta ou a subjetividade na avaliação dos colaboradores, ou seja, o próprio gestor baseado, unicamente, no seu olhar e julgamento, define se o desempenho é satisfatório ou não, se atende o cliente bem ou mal, em suma, se o funcionário é bom ou ruim.

E essa tal avaliação pode ser fácil, rápida e barata. Agora, cuidado para não pecar pelo excesso. Sim, avaliar escutando o cliente é válido, mas há de se entender que tudo tem limite. 

4- Reconhecer o time

Muita cobrança, pouco reconhecimento. É normal escutar isso dos empregados quando eu chego nas empresas para ministrar palestras. E sem motivação, nada grandioso acontece. É louvável ser, ou ter, um líder que reconheça e engradeça seu time. Robin Sharma, escritor canadense, já disse: “Pessoas grandes não fazem as pessoas se sentirem pequenas”.

É incrível notar o impacto positivo que um elogio verdadeiro e merecido pode ter na vida de uma pessoa. Uma afirmação do psicanalista francês Jacques Lacan é uma síntese sobre o impacto e o poder do reconhecimento: “A fonte de todo desejo é ser desejado”.

5- Surpreender os clientes

Uma das coisas que eu mais escuto quando chego nos municípios para ministrar os treinamentos nas empresas é: aqui na cidade, o problema é o atendimento.

Repare que a grande sacada é justamente essa. Se isso é um grande problema para muitos, eu prefiro encarar como uma grande oportunidade para fazer do atendimento uma enorme vantagem competitiva no seu mercado.

É fundamental deixar de olhar o atendimento como um mal necessário e passar a perceber que o hábito de atender os consumidores com maestria é imprescindível para criar uma experiência memorável, uma jornada encantadora, e na construção dessa ponte que leva a sua empresa, sem fricção, até a mente e o coração do seu consumidor.

E quando o atendimento encanta, não é preciso vender. O cliente compra!

Atender com excelência não pode ser apenas uma prática isolada. Deve ser uma cultura a ser vivenciada, diariamente.

Perceba que, ao tratar o cliente como a grande estrela do negócio, o atendimento melhora, as vendas são potencializadas e os resultados da empresa também decolam.

 

Sobre Erik Penna

Com uma promissora atuação no segmento de empreendedorismo em todo o país, além de atuações também no exterior, os serviços oferecidos por Erik Penna representam hoje o 1º lugar no Brasil em busca orgânica do Google, além do canal no YouTube ter batido a marca de mais de 1 milhão de views.

Seu currículo engloba MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas, especialização em Administração e Marketing, Gestão Escolar e Graduação em Economia além dos cursos de capacitação internacional no Instituto Disney, Universidade Tampa e Boston College. Erik também é autor dos livros: A Divertida Arte de Vender (Vendas), Motivação Nota 10 (Motivação), O Dom de Motivar na Arte de Educar (Motivação na EDUCAÇÃO), 21 Soluções para Impulsionar o seu Negócio (Empreendedorismo), Atendimento Mágico – Como Encantar Clientes (Atendimento – inspirado Case Disney), entre outros.